msueconВестник Московского университета. Серия 6. ЭкономикаLomonosov Economics Journal0130-0105MSUPRESS10.38050/01300105201756msuecon-437Research ArticleВОПРОСЫ УПРАВЛЕНИЯMANAGEMENT ISSUES«Мягкие» и «жесткие» исследовательские подходы к изучению, измерению и совершенствованию качества медицинских услуг«Soft» and «Hard» Research Approaches to the Study, Measurement and Improvement of Medical Service QualityНоваторовЭ. В.NovatorovE. V.enovatorov@hse.ruНациональный исследовательский университет «Высшая школа экономики»РоссияNational research University "Higher school of Economics"Russian Federation20170704202105102124Copyright © Новаторов Э.В., 20212021Новаторов Э.В.Novatorov E.V.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://msuecon.elpub.ru/jour/article/view/437

В статье обсуждаются «мягкие» и «жесткие» подходы к изучению, измерению и совершенствованию качества медицинских услуг. Представлена GАР-модель качества медицинской услуги и критериев ее качества. На основе двух эмпирических исследований объясняется технология и методика использования двух подходов к измерению качества услуг - SERVQUAL и SQI применительно к медицинским услугам. Предлагаются управленческие рекомендации.

The paper discusses «soft» and «hard» approaches to the study, measurement and improvement of medical services quality, presents the GAP model of medical service quality and its criteria. Drawing on two empirical studies, the author considers the technology and technique of two approaches to measure services quality - SERVQUAL and SQI - in context of medical services and offers valuable managerial recommendations.

качество медицинской услугикритерии качества медицинской услугиНордик скулметод SERVQUALметод SQIGap-модель качества медицинской услугиservice qualitycriteria of service qualityGap-model of service qualityNordic schoolSERVQUAL-methodSQI-methodReferencesБерешвили Н. Успеть за 19 минут: Минздрав разработал для врачей временные нормы приема пациентов, 2016. URL: http://izvestia.ru/news/643551 (дата обращения: 22.05.2017).Берешвили Н. Успеть за 19 минут: Минздрав разработал для врачей временные нормы приема пациентов, 2016. URL: http://izvestia.ru/news/643551 (дата обращения: 22.05.2017).Бурцева О. Оценка текущего уровня качества и доступности медицинского обслуживания в Омской области // Вестник Ом. ун-та. Сер. «Экономика». - 2016. - № 1. - С. 173-178.Бурцева О. Оценка текущего уровня качества и доступности медицинского обслуживания в Омской области // Вестник Ом. ун-та. Сер. «Экономика». - 2016. - № 1. - С. 173-178.Бурцева О., Стукен Т. Клиентоориентированность медицинских учреждений: ожидания населения и готовность медицинских организаций // Вестник Ом. ун-та. Сер. «Экономика». - 2016. - № 2. - С. 128-134.Бурцева О., Стукен Т. Клиентоориентированность медицинских учреждений: ожидания населения и готовность медицинских организаций // Вестник Ом. ун-та. Сер. «Экономика». - 2016. - № 2. - С. 128-134.Гладкова М., Зенкевич Н., Сорокина А. Методика интегральной оценки и выбора качества услуг и ее реализация на примере рынка мобильной связи Санкт-Петербурга // Вестник С.-Петерб. ун-та. Серия 8. Менеджмент. - 2011. - № 3. - С. 60-95.Гладкова М., Зенкевич Н., Сорокина А. Методика интегральной оценки и выбора качества услуг и ее реализация на примере рынка мобильной связи Санкт-Петербурга // Вестник С.-Петерб. ун-та. Серия 8. Менеджмент. - 2011. - № 3. - С. 60-95.Гренроос К. Маркетинг услуг: случай отсутствующего // Менеджмент дайджест. - 2004. - № 5. - С. 18-34.Гренроос К. Маркетинг услуг: случай отсутствующего // Менеджмент дайджест. - 2004. - № 5. - С. 18-34.Гренроос К. Связь логики оказания услуг и маркетинга // Маркетинг услуг. - 2009. - № 1 (17). - С. 2-12.Гренроос К. Связь логики оказания услуг и маркетинга // Маркетинг услуг. - 2009. - № 1 (17). - С. 2-12.Джеймс Д. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания // Менеджмент дайджест. - 2005. - № 2 (8). - С. 53-70.Джеймс Д. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания // Менеджмент дайджест. - 2005. - № 2 (8). - С. 53-70.Завьялова Н., Сагинова О., Спирин И. (ред.) Маркетинговый подход к управлению качеством транспортного обслуживания. - Новосибирск: Изд-во ЦРНС, 2016. - 172 с.Завьялова Н., Сагинова О., Спирин И. (ред.) Маркетинговый подход к управлению качеством транспортного обслуживания. - Новосибирск: Изд-во ЦРНС, 2016. - 172 с.Конев А. Стандартизованные подходы к совершенствованию качества медицинской помощи в условиях развития конкурентной среды платных медицинских услуг // Проблемы стандартизации в здравоохранении. - 2012. - № 7-8. - С. 45-47.Конев А. Стандартизованные подходы к совершенствованию качества медицинской помощи в условиях развития конкурентной среды платных медицинских услуг // Проблемы стандартизации в здравоохранении. - 2012. - № 7-8. - С. 45-47.Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. - М.: Вильямс, 2005.Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. - М.: Вильямс, 2005.Шерешева М., Костанян А. Клиентоориентированность персонала в государственных организациях здравоохранения России // Вестник С.-Петерб. ун-та. Сер. Менеджмент. - 2015. - № 4. - С. 74-114.Шерешева М., Костанян А. Клиентоориентированность персонала в государственных организациях здравоохранения России // Вестник С.-Петерб. ун-та. Сер. Менеджмент. - 2015. - № 4. - С. 74-114.Шуматов В., Крукович Е., Черная И., Кузнецов В., Транковская Л. Развитие сервисного менеджмента как условие успешной модернизации сферы здравоохранения // Pacific Medical Journal. - 2015. - Vol. 1. - № 5. - С. 5-10.Шуматов В., Крукович Е., Черная И., Кузнецов В., Транковская Л. Развитие сервисного менеджмента как условие успешной модернизации сферы здравоохранения // Pacific Medical Journal. - 2015. - Vol. 1. - № 5. - С. 5-10.Шушкин М., Уварина Ю. Инновационные бизнес-модели медицинских центров: маркетинговый инструментарий анализа реализации бизнеспроцессов // Инновации. - 2016. - №1.Шушкин М., Уварина Ю. Инновационные бизнес-модели медицинских центров: маркетинговый инструментарий анализа реализации бизнеспроцессов // Инновации. - 2016. - №1.Berry L., Zeithaml V., Parasuraman A. Quality Counts in Services // Business Horizons. - 1985. - May-June. - P. 44-52.Berry L., Zeithaml V., Parasuraman A. Quality Counts in Services // Business Horizons. - 1985. - May-June. - P. 44-52.Berry L., Zeithaml V., Parasuraman A. The Service-Quality Puzzle // Business Horizons. - 1988. - September-October. - P. 35-43.Berry L., Zeithaml V., Parasuraman A. The Service-Quality Puzzle // Business Horizons. - 1988. - September-October. - P. 35-43.Berry L., Zeithaml V., Parasuraman A. Five Imperatives for Improving Service Quality // Sloan Management Review. - 1990. - Summer. - P. 29-38.Berry L., Zeithaml V., Parasuraman A. Five Imperatives for Improving Service Quality // Sloan Management Review. - 1990. - Summer. - P. 29-38.Chenet C., Tynan A. The service performance gap: testing the redeveloped causal model // European Journal of Marketing. - 2000. - Vol. 34. - No. 4. - P. 472-495.Chenet C., Tynan A. The service performance gap: testing the redeveloped causal model // European Journal of Marketing. - 2000. - Vol. 34. - No. 4. - P. 472-495.Cronin J., Taylor S. SERVPERF versus SERVQUAL // Journal of Marketing. - 1994. - Vol. 58. - No. 1. - P. 125-131.Cronin J., Taylor S. SERVPERF versus SERVQUAL // Journal of Marketing. - 1994. - Vol. 58. - No. 1. - P. 125-131.Hamer L. A confirmation perspective on perceived service quality // Journal of Services Marketing. - 2006. - Vol. 20. - No. 4. - P. 219-232.Hamer L. A confirmation perspective on perceived service quality // Journal of Services Marketing. - 2006. - Vol. 20. - No. 4. - P. 219-232.Kang G. The hierarchical structure of service quality: integration of technical and functional quality // Managing Service Quality. - 2006. - Vol. 16. - No. 1. - P. 37-50.Kang G. The hierarchical structure of service quality: integration of technical and functional quality // Managing Service Quality. - 2006. - Vol. 16. - No. 1. - P. 37-50.Kang G., JamesJ.Servicequalitydimensions: anexaminationof Gronroos’sservice quality model // Managing Service Quality. - 2004. - Vol. 14. - No. 4. - P. 266-277.Kang G., JamesJ.Servicequalitydimensions: anexaminationof Gronroos’sservice quality model // Managing Service Quality. - 2004. - Vol. 14. - No. 4. - P. 266-277.Novatorov E. V. An importance-performance approach to evaluating internal marketing in a recreation centre // Managing Leisure. - 1997. - No. 2. - P. 1-16.Novatorov E. V. An importance-performance approach to evaluating internal marketing in a recreation centre // Managing Leisure. - 1997. - No. 2. - P. 1-16.Parasuraman А., Zeithaml V. Berry L. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing. - 1985. - Vol. 49. - P. 41-50.Parasuraman А., Zeithaml V. Berry L. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing. - 1985. - Vol. 49. - P. 41-50.Parasuraman A., Zeithaml V, Berry L. SERVQUAL - A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing. - 1988. - Vol. 64. - No. 1. - P. 12-40.Parasuraman A., Zeithaml V, Berry L. SERVQUAL - A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing. - 1988. - Vol. 64. - No. 1. - P. 12-40.Seth N., Deshmukh S., Vrat, P. Service quality models: a review // International Journal of Quality & Reliability Management. - 2005. - Vol. 22. - No. 9. - P. 913-949.Seth N., Deshmukh S., Vrat, P. Service quality models: a review // International Journal of Quality & Reliability Management. - 2005. - Vol. 22. - No. 9. - P. 913-949.Wirtz J., Lovelock C. Services marketing: People, Technology, Strategy. 8th ed. - N.J.: World Scientific Publishing Co., 2016.Wirtz J., Lovelock C. Services marketing: People, Technology, Strategy. 8th ed. - N.J.: World Scientific Publishing Co., 2016.

The authors declare that there are no conflicts of interest present.