Статья посвящена изучению клиентоориентированности и включает рассмотрение эволюции этого понятия, его современного понимания, а также построение концептуальной модели клиентоориентированного подхода к бизнесу. Целью данного исследования является выявление и классификация признаков такого подхода. Предметом выступает клиентоориентированный подход к бизнесу, а объектом - признаки клиентоориентированности. В качестве метода исследования использован метаанализ академических работ по репрезентативной выборке академических публикаций, посвященных клиентоориентированности и смежным понятиям. Разработанная модель клиентоориентированного подхода к бизнесу содержит три блока признаков клиентоориентированности и показатели результативности клиентоориентированных компаний. Представленная модель формирует основу для дальнейшего изучения специфики этого подхода, присущего компаниям из разных отраслей, а также для оценки влияния уровня клиентоориентированности на результативность бизнеса.
This paper focuses on the customer orientation and considers an evolution of this notion, its modern interpretation, and conceptual model of customer-centric business approach. The main goal is to identify and classify the attributes of customer-centric approach. The subject of our study is a customer-centric approach, and the objects are attributes of this approach. As a research method, we use a meta-analysis of academic papers addressing customer orientation and related concepts. The model developed contains a combination of three types of customer centricity attributes and metrics of business performance of customercentric companies. This model forms the basis for further study of customer-centric approach peculiarities in different industries, and for the evaluation of the impact of customer-centricity level on business performance.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.