Обучение клиентов и динамика потребления сервисов облачной платформы

Чтобы обеспечить эффективное использование сервисов и сделать их более доступными для пользователей, компании-разработчики и поставщики IT-решений реализуют обучение клиентов. Исследования указывают на положительное влияние обучения клиентов на показатели деятельности компании, однако сохраняется дефицит экспериментальных исследований, оценивающих экономический эффект обучения. Цель исследования – сравнить динамику потребления сервисов облачной платформы компаниями-клиентами, сотрудники которых проходили обучение и не проходили обучение по программе вендора. Выполнено сравнение нормализованного прироста (n-gain) среднедневного потребления сервисов Yandex Cloud компаниями, сотрудники которых прошли обучение сервисам облачной платформы (экспериментальная группа) и компаниями, сотрудники которых не проходили обучение (контрольная группа). Обуч ением являлось прохождение пользователями массового открытого онлайн-курса Yandex Cloud «Инженер облачных сервисов». Для экспериментальной группы среднее значение нормализованного прироста среднедневного потребления сервисов облачной платформы составило 4,4%, для контрольной группы – 2,2%. Разница между группами является статистически значимой (тест Колмогорова-Смирнова, KS = 0,14; p=0,04). Учитывая, что выручка облачного бизнеса часто исчисляется миллиардами рублей, разницу в 2,2 % можно считать большой. Прирост потребления может указывать на то, что обучение позволило сформировать у сотрудников знания и умения в сфере облачных технологий, необходимые для эффективного решения профессиональных задач в рамках деятельности компании-работодателя. Результаты исследования могут быть использованы для принятия решений о создании или развитии программы обучения клиентов облачного вендора, а также для обоснования ценности работы специалистов по обучению в рамках облачного бизнеса.

1. Anderson, C., & Rowan, L. (2022). Investments in Customer Education Lead to Growth. Retrieved 22.03.2024 from https://www.thoughtindustries.com/resource/ebook/2022-state-of-customer-education-report/

2. Avgerinos, E., & Karageorgiadis, A. (2020). The importance of formative assessment and the different role of evaluation in MOOCS. 2020 IEEE Learning With MOOCS (LWMOOCS), 168-173. https://doi.org/10.1109/LWMOOCS50143.2020.9234320

3. Azeroual, O., Jha, M., Nikiforova, A., Sha, K., Alsmirat, M., & Jha, S. (2022). A Record Linkage-Based Data Deduplication Framework with DataCleaner Extension. Multimodal Technologies and Interaction, 6(4), 27. https://www.mdpi.com/2414-4088/6/4/27

4. Bell, S. J., Auh, S., & Eisingerich, A. B. (2017). Unraveling the Customer Education Paradox: When, and How, Should Firms Educate Their Customers? Journal of Service Research, 20(3), 306-321. https://doi.org/10.1177/1094670517691847

5. Bell, S. J., & Eisingerich, A. B. (2007). The paradox of customer education: Customer expertise and loyalty in the financial services industry. European Journal of Marketing, 41(5/6), 466-486. https://doi.org/10.1108/03090560710737561

6. Carson, B., Gärtner, D., Iyengar, K., Swaminathan, A., & Vest, W. (2022). Six practical actions for building the cloud talent you need. McKinsey Digital. Retrieved 11.04.2024 from https://www.mckinsey.com/capabilities/mckinsey-digital/our-insights/six-practical-actions-for-building-the-cloud-talent-you-need

7. Cusack, B., & Ghazizadeh, E. (2021). Formulating Knowledge-Based Cloud Identity Selection. Journal of Computer Information Systems, 61(3), 207-218. https://doi.org/10.1080/08874417.2019.1584067

8. Damali, U., Miller, J. L., Fredendall, L. D., Moore, D., & Dye, C. J. (2016). Co-creating value using customer training and education in a healthcare service design. Journal of Operations Management, 47-48, 80-97. https://doi.org/10.1016/j.jom.2016.10.001

9. Eisingerich, A. B., & Bell, S. J. (2006). Relationship marketing in the financial services industry: The importance of customer education, participation and problem management for customer loyalty. Journal of Financial Services Marketing, 10(4), 86-97. https://doi.org/10.1057/palgrave.fsm.4760022

10. Eisingerich, A. B., & Bell, S. J. (2008). Perceived Service Quality and Customer Trust:Does Enhancing Customers' Service Knowledge Matter? Journal of Service Research, 10(3), 256-268. https://doi.org/10.1177/1094670507310769

11. Forehand, M. (2010). Bloom’s taxonomy. Emerging Perspectives On Learning, Teaching, And Technology (Vol. 41(4)).

12. Forrest, W., Gu, M., Kaplan, J., Liebow, M., Sharma, R., Smaje, K., & Van Kuiken, S. (2021). Cloud’s trillion-dollar prize is up for grabs. McKinsey Quarterly. Retrieved 02.04.2024 from https://www.mckinsey.com/capabilities/mckinsey-digital/our-insights/clouds-trillion-dollar-prize-is-up-for-grabs#/

13. Forrester. (2019). Increase Revenue And Improve Customer Retention Through Customer Education Programs. Retrieved 21.04.2024 from https://www.intellum.com/reports/forrester-report

14. Hake, R. R. (1998). Interactive-engagement versus traditional methods: A six-thousand-student survey of mechanics test data for introductory physics courses. American Journal of Physics, 66(1), 64-74. https://doi.org/10.1119/1.18809

15. Hollebeek, L. D., Srivastava, R. K., & Chen, T. (2019). S-D logic–informed customer engagement: integrative framework, revised fundamental propositions, and application to CRM. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(1), 161-185. https://doi.org/10.1007/s11747-016-0494-5

16. Kibble, J. D. (2017). Best practices in summative assessment. Advances in physiology education, 41(1), 110-119. https://doi.org/10.1152/advan.00116.2016

17. Kwon, K. (2019). The long-term effect of training and development investment on financial performance in Korean companies. International journal of manpower, 40(6), 1092-1109. https://doi.org/10.1108/IJM-10-2017-0286

18. Levitt, T. (1980). Marketing success through differentiation-of anything. Graduate School of Business Administration, Harvard University Boston.

19. Lewis, E. (2021). Best Practices for Improving the Quality of the Online Course Design and Learners Experience. The Journal of Continuing Higher Education, 69(1), 61-70. https://doi.org/10.1080/07377363.2020.1776558

20. Min-Xue, H., Yong, H., & Ya-Ni, D. (2013). How to improve customer participation through customer Education: From the perspective of customer readiness. 2013 6th International Conference on Information Management, Innovation Management and Industrial Engineering, 3, 251-254. https://doi.org/10.1109/ICIII.2013.6703562

21. Ornelas Sánchez, S. A., & Vera Martínez, J. (2021). The more I know, the more I engage: consumer education's role in consumer engagement in the coffee shop context. British Food Journal, 123(2), 551-562. https://doi.org/10.1108/BFJ-05-2020-0401

22. Peng, Y., & Li, J. (2021). The effect of customer education on service innovation satisfaction:The mediating role of customer participation. Journal of Hospitality and Tourism Management, 47, 326-334. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2020.12.014

23. Retana, G. F., Forman, C., & Wu, D. J. (2016). Proactive Customer Education, Customer Retention, and Demand for Technology Support: Evidence from a Field Experiment. Manufacturing & Service Operations Management, 18(1), 34-50. https://doi.org/10.1287/msom.2015.0547

24. Skilljar. (2022). Customer Education. Benchmarks and Trends Report. Retrieved 12.05.2024 from https://www.skilljar.com/customer-education-benchmarks-and-trends-report

25. Suh, M., Greene, H., Israilov, B., & Rho, T. (2015). The Impact of Customer Education on Customer Loyalty Through Service Quality. Services Marketing Quarterly, 36(3), 261-280. https://doi.org/10.1080/15332969.2015.1046776

26. Sun, X., Eisingerich, A. B., Foscht, T., Cui, X., & Schloffer, J. (2022). Why do customers want to learn? Antecedents and outcomes of customer learning. European Journal of Marketing, 56(3), 677-703. https://doi.org/10.1108/EJM-04-2020-0302

27. Sun, X., Foscht, T., & Eisingerich, A. B. (2021). Does educating customers create positive word of mouth? Journal of Retailing and Consumer Services, 62, 102638. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102638

28. Vigolo, V., Bonfanti, A., & Brunetti, F. (2019). The Effect of Performance Quality and Customer Education on Attitudinal Loyalty: A Cross-Country Study of Opera Festival Attendees. Nonprofit and Voluntary Sector Quarterly, 48(6), 1272-1295. https://doi.org/10.1177/0899764019861744

29. Wibowo, S., Unik, A., & Fery Muhamad, F. (2023). The Mathematics Ethnic Learning Program in Improving the Understanding of Mathematical Concepts and the Character of Homeland Love. International Journal of Elementary Education, 7(4), 677-688. https://doi.org/10.23887/ijee.v7i4.63420

30. Youssef, K. B., Viassone, M., & Kitchen, P. (2018). Exploring the relationship between customer education and customer satisfaction. Sinergie Italian Journal of Management, 36, 43-60. https://doi.org/10.7433/s105.2018.03

31. Ziegenfuss, D. H., & LeMire, S. (2019). Backward design. Reference & user services quarterly, 59(2), 107-112. https://doi.org/10.5860/rusq.59.2.7275

32. Zimmerman, B. J. (1990). Self-Regulated Learning and Academic Achievement: An Overview. Educational Psychologist, 25(1), 3-17. https://doi.org/10.1207/s15326985ep2501_2

33. Диких, В. А. (2020). Оценка интеллектуальной собственности для образовательных программ с дистанционной формой обучения. Московский экономический журнал(2), 459-471.

34. Мирин, С. (2023). Российский рынок облачных инфраструктурных сервисов 2023. https://survey.iksconsulting.ru/page44202947.html

35. ООО «Яндекс». (2022). Политика конфиденциальности. Retrieved 18.04.2024 from https://yandex.ru/legal/confidential/

36. ООО «Яндекс». (2024). Бесплатный курс «Инженер облачных сервисов». Retrieved 03.04.2024 from https://practicum.yandex.ru/ycloud/

37. Шамсутдинова, Т. (2021). Формирование индивидуальной образовательной траектории в адаптивных системах управления обучением. Открытое образование, 25(6), 36-44.