В рамках реализации Национальных целей развития (НЦР) России актуальной задачей является разработка системы индикаторов, которые бы позволили объективно оценить степень достижения НЦР на региональном уровне. Отсутствие единой методики не только усложняет сравнительный анализ регионов, но и препятствует выявлению диспропорций и эффективному адресному распределению ресурсов. В данной статье рассмотрен авторский целевой сценарий «Внутренний приоритет», основанный на разработанном нами ранее наборе ключевых индикаторов устойчивости. Субъекты РФ проранжированы и разбиты на кластеры для того, чтобы охарактеризовать их стратегию по достижению НЦР, а главное – оценить возможность их выполнения в установленный срок. Полученный рэнкинг регионов показал, что к группе «продвинутых» субъектов с точки зрения выполнения НЦР можно отнести 16 регионов, к группе «развитых» – 43, к группе «развивающихся» – 26. Кластерный анализ подтвердил сделанный ранее вывод о том, что регионы, делающие ставку на экономическое развитие и уровень жизни, по общей оценке достижения НЦР опережают регионы, которые ставят в приоритет социальное развитие или улучшение экологических показателей. Анализ динамики индикаторов устойчивости за 2021–2023 гг. показал, что наиболее распространенным является прогресс по НЦР «Комфортная и безопасная среда для жизни», в то время как по «Экологическому благополучию» и «Технологическому лидерству» улучшений не наблюдается. Сравнение показателя электроемкости производства для разных кластеров позволило сделать вывод о том, что регионы, продвинувшиеся дальше на пути к выполнению НЦР, более энергоэффективны. Результаты исследования могут быть использованы для мониторинга выполнения НЦР и принятия соответствующих стратегических решений в рамках достижения устойчивого развития регионов России.

Предметом рассмотрения данной статьи является начальная стадия разработки документов стратегического планирования в регионах и муниципалитетах Российской Федерации, в ходе которой определяются их наименования, сроки реализации, структуры, ключевые показатели и другое. Целью работы выступает разработка комплекса предложений, реализация которых будет способствовать упорядочению системы стратегического планирования и повышению ее эффективности. В процессе исследования были рассмотрены документы стратегического планирования, с акцентом на подобные документы, принятые в субъектах и муниципальных образованиях Российской Федерации, относимых к Центральному федеральному округу. Текущее состояние, как большинства отдельных документов, так и системы в целом, в результате анализа указанных параметров не может быть признано удовлетворительным – присутствуют множественные неточности и ошибки, не позволяющие получать заявленные в них результаты и синергетический эффект. Представленные в работе направления совершенствования системы стратегических документов охватывают их признаки, лежащие на поверхности, но, при этом, оказывающие наиболее существенное влияние не только на реализацию самих этих документов, но и на эффективность всей системы стратегического планирования в масштабах муниципалитетов, регионов и страны в целом. Рекомендации, направленные на оптимизацию системы документов стратегического планирования, могут быть использованы в отдельных муниципальных образованиях или субъектах Российской Федерации, но наибольший эффект они смогут принести, если будут учтены при формировании нормативной базы на федеральном уровне. Представленные выводы концентрируют внимание на необходимости синхронизации, установлении единой номенклатуры и принципов формирования документов стратегического планирования.

Энергетический сектор играет ключевую роль в экономическом развитии каждого государства, особенно такого большого и наделённого богатыми природными ресурсами, как Российская Федерация. В этой статье исследуется влияние цен на топливо на цены на электроэнергию в России. Мы провели детальный анализ существующей научной литературы, чтобы изучить влияние различных факторов на цены энергетических ресурсов на международном уровне. Проведен тест на коинтеграцию и оценена модель векторной авторегрессии (VAR), на основе которой построены функции отклика. В исследовании анализируются помесячные данные с января 2002 по февраль 2024 год по четырём категориям цен на электроэнергию: для населения, непромышленных потребителей, промышленных потребителей и транспорта. Проверка на коинтеграцию с применением теста Энгла – Грейнджера продемонстрировала, что цена на электроэнергию, поставляемую населению существенно связана со всеми видами топлива, в то время как цены на электроэнергию, поставляемую непромышленным потребителям, промышленным потребителям и транспорту интегрируются с газом и углём хотя бы в одном тесте с константой или константой и линейным трендом. Статья вносит значительный вклад в исследование благодаря заполнению пробелов в литературе, поскольку, несмотря на наличие отдельных российских исследований, отсутствуют сопоставимые работы, объединяющие длительный период до 2024 г., четыре направления отпуска электроэнергии и единую VAR-идентификацию ценового канала через топливо — этим обусловлена новизна работы. Было обнаружено, что цены на электроэнергию растут через 1–2 месяца после шоков в стоимости топлива, но это влияние почти полностью исчезает через 1–2 месяца. Это указывает на то, что российская экономика более устойчива к таким потрясениям, но также может свидетельствовать о меньшей конкуренции на электроэнергетическом рынке РФ и требует дальнейшего изучения.

Глобальный переход к экономике знаний предполагает растущую роль инвестиций в долгосрочные инновационные проекты, обладающие уникальным профилем ожидаемых денежных потоков. Как правило, они требуют более длительного периода инвестиций и характеризуются большей неопределённостью относительно будущих денежных потоков. В то же время базовые положения теории финансов предполагают высокую чувствительность приведённой стоимости долгосрочных инвестиционных проектов к требуемой инвесторами доходности. В статье предлагается теоретическая модель выбора между инновационным и классическим инвестиционным проектами, которая позволяет количественно измерить влияние процентных ставок на инвестиции в инновационные проекты. На основе предложенной модели показано, что на инновационную активность в первую очередь влияют реальные ставки в экономике и премии за систематический риск бизнеса. Практические следствия из предложенного подхода включают количественную оценку долгосрочных требуемых темпов роста инновационных проектов в зависимости от экономического режима и параметров национальной инновационной системы. Показано, что в российских условиях высоких реальных ставок и систематического риска денежные потоки инновационных проектов должны расти на 10–25 п.п. быстрее классических проектов в зависимости от временного лага исследований и разработок, и вследствие настолько высокого порога рациональный инвестор практически всегда вынужден предпочитать проекты из традиционных отраслей. В дополнение, ввиду прямой зависимости доходности от риска, чтобы нарастить инвестиции в инновации в российских условиях, следует предложить механизмы финансирования инновационных проектов с наивысшим риском и добиваться снижения волатильности стоимости капитала и премий за риск в структуре процентных ставок.

В работе проведено исследование факторов, влияющих на вероятность перехода к инновационной деятельности ранних предпринимателей на данных Глобального мониторинга предпринимательства за 2005–2018 годы. Цель исследования: определить, какие характеристики индивидов влияют как на вероятность перехода к предпринимательству, так и на вероятность начала инновационной деятельности. В работе систематизированы результаты существующих эмпирических исследований, получены результаты, устойчивые к добавлению контрольных переменных странового уровня и типам реализуемых предпринимателями инноваций. В качестве метода моделирования используется логистическая регрессия со случайными эффектами. При анализе выборки в целом показано, что на переход к инновационной деятельности оказывают влияние те же индивидуальные характеристики, что и на переход к предпринимательской деятельности, за исключением склонности к риску, возраста, дохода и пола. При этом в группе ресурсно-ориентированных стран отсутствует значимая связь между обнаружением предпринимательских возможностей, наличием навыков, достаточных для старта бизнеса, и вероятностью перехода к инновационной деятельности. Выявление факторов, устойчиво влияющих на инновационную активность ранних предпринимателей, необходимо для модернизации существующих систем стимулирования инновационного предпринимательства.

Всего за несколько десятилетий с момента обретения независимости Катар превратился в региональную державу и важного игрока среди стран Глобального Юга. Повышению его международного имиджа способствовало активное использование во внешней политике технологий «мягкой силы», развитие которых финансировалось за счет перераспределения доходов от использования природных ресурсов государства. В основе исследования лежит концепция «мягкой силы» американского политолога Дж. Ная. Целью данной работы является выявление «мягкосиловых» инструментов и технологий публичной дипломатии, которые использует Катар для повышения влияния на международной арене, предметом исследования в свою очередь выступает деятельность акторов «мягкой силы» Катара. В качестве методологической базы исследования использован междисциплинарный подход, сочетающий элементы политической экономии, теории международных отношений и странового анализа. Применены описательный метод, ретроспективный анализ, историко-генетический метод, историко-топологический анализ, контент-анализ источников и документов, сравнительный анализ, а также элементы статистического анализа. Для количественного анализа эффективности реализации гуманитарных направлений политики «мягкой силы» применен метод индексации и нормализации показателей. Научная новизна состоит в оценке эффективности использования Катаром инструментов «мягкой силы» в контексте ее социально-экономического развития. Был сделан вывод, что созданию сильного национального бренда страны c позиционированием ее как нейтрального и прогрессивного лидера в арабском и исламском мире способствовала комбинация действий акторов «мягкой силы» в области спортивной, образовательной, научной, туристической и религиозной дипломатии, обеспечивающих устойчивое социальное-экономическое развитие Катара на современном этапе.

Современная система здравоохранения и санаторно-курортной отрасли сталкивается с ростом ожиданий клиентов, что делает управление качеством сервиса критически важной задачей. При этом сохранение регуляторных требований уже недостаточно: ключевым источником конкурентного преимущества становится целостный клиентский опыт, формирующий доверие, лояльность и готовность к повторному выбору организации. В результате отсутствует единая, общепринятая комплексная система оценки качества сервиса, которая позволяла бы одновременно и в сопоставимом формате учитывать нормативные требования, операционные показатели и реальный клиентский опыт пациентов и их семей. Цель исследования состоит в разработке и апробации многофакторной модели системного управления качеством сервиса, позволяющей интегрировать оценку нормативного соответствия с диагностикой восприятия сервиса пациентами. Методологическую основу работы составляют концепции клиентского опыта (Customer Experience), модели превосходного сервиса и стандарты серии ISO, дополняемые подходами CJM, VOC и принципами человекоцентричного сервиса. Эмпирическая база сформирована на данных полевых исследований в медицинских и санаторно-курортных организациях, включающих тайные обращения, экспресс-диагностику на основе чек-листов и экспертные наблюдения. Предложенная модель СКУКС включает четыре уровня зрелости сервиса (базовый, реактивный, проактивный, превосходный) и 129 критериев, сгруппированных по блокам стратегии, культуры, коммуникаций и результативности. Результаты показывают, что использование многоуровневой диагностики позволяет выявлять скрытые дефициты сервиса, сопоставлять уровни зрелости различных организаций и выстраивать адресные программы изменений. Сделан вывод о том, что интеграция модели СКУКС в систему управления позволяет перевести сервис из разряда поддерживающей функции в стратегический ресурс устойчивого развития медицинских и санаторно-курортных учреждений.

Как видно из табл. 6, даже в тех случаях, когда сотрудники демонстрировали отдельные элементы клиентоориентированного поведения (например, приветствие по имени, объяснение маршрута), это не было подкреплено системной логикой или стандартизированными регламентами с оценочными критериями.

 Также на основе результатов исследования, проведенного совместно с Национальной курортной ассоциацией, в котором приняли участие 65 медицинских и санаторно-курортных организаций, были выявлены основные дефициты в управлении качеством сервиса:

1. В 85% организаций отсутствовали стандарты качества сервиса, что свидетельствует о низкой степени формализации процессов.
2. 60% учреждений не имели действующих операционных стандартов.
3. 80% организаций не располагали программами обучения персонала в области качества сервиса, что ограничивает возможности развития клиенториентированного подхода.
4. В 65% случаев отсутствовала организационная структура по управлению клиентским сервисом, что указывает на слабую институционализацию сервисной функции.
5. 99% учреждений не измеряли уровень лояльности сотрудников,а это важный индикатор внутренней среды и косвенный показатель качества сервиса.
6. 50% не внедрили систему обратной связи от клиентов и сотрудников, что затрудняет выявление проблем и точек роста.
7. Менее 30% проводили диагностику методом «Тайный пациент», который позволяет объективно оценить уровень сервиса на местах.
8. И только 20% обучали сотрудников коммуникации и взаимодействию с пациентами, что критически недостаточно для формирования положительного клиентского опыта.

Таким образом, совокупность трех этапов позволила не только верифицировать модель СКУКС в условиях практики, но и выделить типичные сервисные дефициты, характерные для современной системы оздоровительных и медицинских учреждений, что легло в основу анализа результатов и предложений по внедрению модели, представленных в последующих разделах.

Проведенные эмпирические исследования позволили получить репрезентативную картину текущего состояния сервисного взаимодействия в организациях санаторно-курортного и медицинского профиля. Диагностика по авторской модели СКУКС выявила системные дефициты, затрагивающие все уровни зрелости сервиса, при этом значительная часть учреждений находится на начальных стадиях развития — от базовой к реактивной 

Результаты самооценки и внешней диагностики по четырем уровням качества сервиса (базовый уровень, реактивный уровень, проактивный уровень, превосходный уровень) и четырем блокам модели (стратегия, культура, коммуникации, результативность) показали, что наиболее слабым звеном является управленческая интеграция сервисной логики. Несмотря на то что часть организаций заявляли о наличии формализованных стратегий сервиса, только около 14% действительно продемонстрировали подтвержденную систему с регулярным анализом обратной связи от пациентов.

Кроме того, как показало исследование, в 60% учреждений стандарты качества сервиса номинально присутствовали, однако на практике они оказались устаревшими или неактуальными и не соответствуют логике клиентского пути. Сводные результаты по уровням зрелости представлены в табл. 7.

Базовый уровень (52,7%): большинство организаций находятся на стартовой стадии формирования культуры сервиса. Это отражает доминирование минимальных требований — существуют формальные процедуры, отдельные стандарты обслуживания, но отсутствует развитая стратегическая составляющая и фокус на непрерывном совершенствовании.

Второй уровень (реактивный) (44,5%): крупная доля организаций внедряет управляемые процедуры, методично реагирует на обратную связь, внедряет основные инструменты контроля и анализа. Однако модель остается преимущественно ответной, а не опережающей — инициативы чаще реализуются в ответ на выявленные проблемы, а не с упреждающим характером.

Третий уровень (проактивный) (14,25%): лишь небольшая часть организаций формирует проактивную среду — инициирует улучшения, ориентируется на опыт лучших практик, активно вовлекает персонал. Характерна развитая система обратной связи, персонализированные подходы и акцент на построении долгосрочных отношений с клиентами.

Четвертый уровень (превосходный) (1,75%): единичные организации достигают превосходного уровня зрелости, где сервис интегрирован в стратегию, развито лидерство, эффективность процессов верифицируется метриками высокого уровня, а клиентский опыт становится ключевым драйвером развития.

Таким образом, полученные показатели демонстрируют, что подавляющее большинство организаций пребывают на начальных или промежуточных этапах развития сервисной зрелости. Продвижение к высоким уровням связано с усилением роли стратегии, системного лидерства, комплексного мониторинга, а также персонализированных и инициативных подходов к управлению сервисом. Именно выделенные выше критерии должны стать фокусом для формирования передовой сервисной культуры, отвечающей современным требованиям и ожиданиям клиентов.

Модель СКУКС включает 129 критериев, четыре уровня сервиса и характеризует уровень зрелости сервиса по каждому критерию с использованием трехбалльной шкалы оценки, где: 1 балл — действие не осуществляется, отсутствует системность; 2 балла — действие осуществляется частично, без регулярности или должной фиксации; 3 балла — действие внедрено в полном объеме, системно реализуется и документируется. Подобные значения позволяют перевести качественные показатели в количественные и представить уровень зрелости в процентах Выставленные оценки по вариантам (от 1 до 3 баллов) переводятся в процентные баллы. Смысл перевода в процентные баллы состоит в том, что оценка варианта 1 балл означает 0%, 2 балла — 50%, 3 балла — 100%. Поскольку каждая составляющая критерия вносит равный вклад в оценку, оценочное число для каждой группы критериев определяется сложением всех отмеченных процентных баллов с последующим делением на количество составляющих (получается среднее значение по каждой группе критериев). Чтобы вычислить итоговые процентные баллы по каждому уровню, необходимо сложить итоговые процентные баллы по всем четырем группам критериев и разделить их на 4 (по количеству групп критериев каждого уровня модели). Итоговые процентные баллы по каждому уровню дают представление об уровне качества сервиса организации в соответствие с критериями модели. При наборе организацией 80% баллов и более по четырем группам критериев любого уровня модели можно констатировать, что качество сервиса в ней соответствует конкретному уровню (табл. 8).

Возьмем за пример расчета базовый уровень: для этого этапа качество сервиса оценивается по чек-листу, который охватывает четыре критерия в сфере «Стратегия и лидерство», три критерия по направлению «Культура сервиса» и 11 критериев в разделе «Обеспечение превосходного сервиса», тогда как группа показателей результативности на данном уровне не учитывается.

1. Механизм расчета по чек-листу оценки СКУКС

Для каждой группы критериев на каждом уровне сервиса определяется: α — количество критериев, оцененных на данный балл (1, 2 или 3); β — вес процента по шкале СКУКС (1 0%, 2 50%, 3 100%); суммарная ценность по группе:

   , где N — количество критериев в группе. i            N

1. Расчет для базового уровня (пример) Чек-лист (базовый уровень) включает:

• стратегия — 4 критерия;
• культура — 3 критерия;
• обеспечение превосходного сервиса — 11 критериев;
• показатели — не определяются критериями, предложенной модели управления качеством сервиса.

Пример расчета базового уровня качества сервиса • Стратегия (4 критерия):

                Средний балл зрелости внедрённых инструментов ≈ 2.

               Распределение: 3 критерия — балл 2, 1 критерий — балл 3.

            Итоговый процент: ,   .

• Культура (3 критерия)    Средний балл ≈ 2.

              Распределение: все по 2.

            Итоговый процент: .

• Обеспечение превосходного сервиса (11 критериев)           Средний балл ≈ 2.

               Распределение: 10 критериев — балл 2, 1 критерий — балл 1.

            Итоговый процент: ,    .

• Итог по уровню (без четвертой группы)

        Итого по уровню 1: L

Так, на этапе «тайного звонка» большинство операторов не владели полной информацией о сервисных предложениях, а в рамках «тайного гостя» фиксировались сбои в сопровождении клиента внутри учреждения (отсутствие понятных указателей, неинициативное поведение персонала). Кроме того, в 50–75% случаев выявлялось несоответствие между заявленными на сайте стандартами обслуживания и реальной практикой, что создает эффект подмены ожиданий, снижающий лояльность пациентов и негативно влияющий на восприятие бренда организации (Матвеева, 2025).

Разработанная многофакторная модель управления качеством сервиса СКУКС продемонстрировала высокую чувствительность к деталям, не охватываемым традиционными инструментами оценки качества сервиса. Выявленные в рамках диагностики качества сервиса закономерности позволяют не только типизировать организации по уровню зрелости сервиса, но и предложить конкретные траектории перехода от базового состояния к проактивному и превосходному качеству сервиса.

Для демонстрации практической применимости модели СКУКС была проведена пилотная диагностика в частной многопрофильной клинике с активным потоком первичных пациентов. Основная задача состояла в выявлении ключевых дефицитов сервиса и систематизации полученных данных по уровням модели. Диагностика осуществлялась в течение двух недель с использованием критериев модели СКУКС.

Первым этапом стало построение карты клиентского пути. Были зафиксированы основные этапы взаимодействия: от первого контакта до получения результата обследования. Каждый этап оценивался с точки зрения ожиданий клиента, фактического исполнения и наличия разрывов во взаимодействие персонала с клиентами. Результаты анализа представлены ниже (табл. 9).

На следующем этапе данные были агрегированы по уровням модели управления сервисом СКУКС и дополнительно оценивались критерии организация — персонал — процессы — среда, что позволило выделить зоны риска (табл. 11). 

В соответствии с авторской моделью управления качеством сервисом СКУКС диагностика осуществлялась по следующим основным блокам критериев:

           стратегия и лидерство;

           управление и культура качества сервиса;

                  обеспечение превосходного сервиса и коммуникация персонала;

            мониторинг показателей качества сервиса;

            соответствие чек-листам и стандартам;

    устранение дефицитов и формирование целей в области качества сервиса.

На основе этих критериев и результатов по уровням зрелости (от базового до превосходного) была сформирована обобщенная картина состояния сервисной системы частной многопрофильной клиники. В табл. 10 представлены средние баллы и основные дефициты, зафиксированные на каждом уровне зрелости по результатам комплексной оценки, а также обобщенные баллы (по чек-листу СКУКС), проценты и краткие выводы.

Полученные результаты по уровням зрелости модели СКУКС позволяли сделать следующие выводы:

1. Около 63 % общих критериев соответствуют базовому (первому) уровню качества сервиса.
2. 55% инструментов внедрены на уровне второго уровня зрелости (реактивного).
3. Третий и четвертый уровни зрелости в анализ не включались, поскольку доля соответствия по ним составила менее 15 %.

Можно увидеть, что значимость каждого критерия и его влияние напрямую отражаются на уровне внедрения сервисных практик и степени зрелости сервиса в организации.

Значимость: низкий процент соответствия по этому критерию на базовом уровне (25%) и умеренный на реактивном (37%) отражают, что стратегические установки (наличие миссии, видения, формализованных целей качества сервиса) реализуются редко.

Влияние: дефицит миссии и цели ведет к отсутствию единой сервисной политики, низкой интеграции сервисной культуры и слабой мотивации персонала. Этот критерий формирует основу зрелости сервиса, задает стандарты, предопределяет следование лучшим практикам

1. Управление и культура сервиса

Значимость: очень высокий процент по базовому уровню (83%) и значительный на втором (54%) говорят о том, что управление и культура сервиса чаще внедряются даже при отсутствии стратегических документов.

Влияние: культура сервиса обеспечивает повторяемое, стандартизированное обслуживание и коммуникацию с клиентом. Простое наличие стандартов и процедур еще не гарантирует качество, если не интегрированы механизмы оценки и обратной связи.

1. Обеспечение превосходного сервиса и коммуникаций персонала

Значимость: очень высокие показатели соответствия (81% базовый, 60% реактивный) значат, что базовые инструменты сервиса и коммуникации в организациях развиты сильнее других направлений.

Влияние: это критерий отвечает за фактическую реализацию стандартов: как персонал взаимодействует с клиентами/пациентами, насколько операционно обеспечено комфортное пребывание, поддерживаются стандарты чистоты и общности сервиса. Отсюда формируется первое впечатление клиента и уровень его лояльности. 4. Мониторинг показателей качества сервиса Значимость:

На первом уровне не реализуется вовсе, на втором — 70%.

Влияние: наличие мониторинга (анализ обратной связи, метрик активности, CSI, NPS, eNPS) становится критическим для перехода к управляемому сервису. Без оценки невозможно корректировать процессы или развивать сервисную культуру.

В рамках исследования были дополнительно проанализированы процессы по шкале организация-персонал-процессы-среда по трехбалльной шкале, что позволило выделить зоны риска 

Полученные результаты позволили сформулировать приоритетные направления для корректирующих действий, включая:

разработку регламентов клиентского взаимодействия с учетом диагностических критериев;

       обучение персонала сервисным техникам;             автоматизацию повторяющихся действий;       обновление визуальной среды учреждения.

Важно, что исследование позволило не только зафиксировать текущий уровень зрелости по каждому направлению, но и выявить причинно-следственные связи между блоками. Так, например, слабая согласованность процессов (блок «Управление стратегией — процессы») оказывала прямое влияние на поведение персонала (блок «Сервисная культура — персонал») и снижала воспринимаемую клиентом надежность организации.

Анализ показал, что даже при относительно высоком общем уровне сервиса, отсутствие системы управления качеством приводит к фрагментации усилий, снижает лояльность клиентов и затрудняет развитие культуры сервиса, тем самым модель СКУКС доказала свою состоятельность как инструмент стратегической диагностики и постановки задач по улучшению.

Результаты диагностики по модели СКУКС позволяют не только зафиксировать уровень сервиса, но и сформулировать четкий и реалистичный план корректирующих мероприятий. Управление качеством в этом контексте не сводится к устранению разовых проблем: речь идет о выстраивании устойчивой системы реакций на выявленные дефициты, способной трансформировать повседневную практику обслуживания в соответствии с принципами клиентоцентричности.

Анализ данных по четырем блокам критериев модели СКУКС позволяет определить приоритетные направления и зоны быстрой реакции. Например, если наибольшее количество дефицитов зафиксировано в блоке «Процессы», логичным шагом станет автоматизация повторяющихся операций и пересмотр регламентов. Если проблемы касаются блока «Персонал», приоритет следует отдать обучению сотрудников и стандартизации сервисных коммуникаций. Формализованный план мероприятий, составленный с учетом степени важности задач, сроков реализации и ответственных лиц, может выглядеть следующим образом (табл. 12).

Указанный подход к формированию плана позволяет связать результаты диагностики с конкретными организационными изменениями. Более того, такие мероприятия могут быть увязаны с системой мотивации персонала: вовлеченность сотрудников значительно повышается, если они понимают логику изменений и видят обратную связь по результатам своей работы (Чуланова, 2022; Илларионова, 2024; Довгань, 2023).

Важно отметить, что эффективность корректирующих мер требует повторной диагностики. Модель СКУКС предполагает цикличность: спустя 3–6 месяцев после внедрения изменений проводится вторая волна оценки, позволяющая зафиксировать динамику и корректировать план при необходимости. Такой подход обеспечивает управляемость улучшений и поддерживает внутреннюю культуру сервиса как системной категории, а не разовой кампании.

Наконец, практическая реализация рекомендаций модели СКУКС способствует переходу от реактивного управления к проактивному: организация начинает не просто устранять недостатки, а проектировать сервис, исходя из восприятия и ожиданий клиента, что является ключевым условием устойчивого развития в современном конкурентном пространстве.

Результаты эмпирического исследования подтверждают первоначальное предположение о низком уровне зрелости сервиса в большинстве санаторно-курортных организаций. Несмотря на декларируемую клиентоориентированность, в реальной практике ключевые компоненты качественного сервиса – проактивность, предсказуемость, эмпатия, согласованность коммуникаций – остаются эпизодичными и слабо встроенными в операционные процессы. Основные проблемы выявлены в стратегической и процессной плоскостях: отсутствие целевой модели сервиса, фрагментарность регламентов, непрозрачность клиентского маршрута и слабая аналитика обратной связи. Наибольшее влияние на качество сервиса оказывает наличие и реализация четкой стратегии управления качеством обслуживания, структурированной через миссию, видение и стратегические цели, интегрированные на всех уровнях организации. Именно стратегический ориентир обеспечивает целостность изменений и нацеленность всех процессов и персонала на достижение высокого стандартa сервиса. Однако стратегическая составляющая неразрывно связана с культурой сервиса. Критерий «культура сервиса» имеет фундаментальное значение, поскольку отражает реальные убеждения, ценности и поведенческие установки коллектива в отношении клиента. Развитая культура сервиса формирует внутреннюю мотивацию сотрудников к заботе о клиентах, способствует воспроизводству стандартов качества на практике и обеспечивает последовательность клиентского опыта, даже в новых или нештатных ситуациях. Таким образом: чёткая стратегия выступает «северной звездой», задающей направление движения, расставляющей приоритеты и формализующей ожидания. Культура сервиса превращает стратегические установки в ежедневную реальность, объединяет коллектив вокруг принципа «клиент в центре внимания» и гарантирует, что даже самые совершенные процессы и стандарты будут реализованы на практике с высокой степенью вовлечённости. Без сильной сервисной культуры любая стратегия остаётся декларацией, а без стратегического плана культура теряет фокус и управляемость. Только их синергия обеспечивает достижение устойчивого и высокого качества сервиса.

Полученные данные также позволяют критически переосмыслить применимость международных стандартов в российской практике. Так, ISO 23592:2021 предлагает концептуальную модель управления клиентским опытом, включающую такие элементы, как «идентификация точек контакта», «построение лояльности», «повышение доверия», однако она не содержит четких параметров оценки или методики самоаудита. Стандарт ISO/TS 23686:2022, фокусируясь на персонализированном подходе, также не решает задач внедрения сервисной культуры в управленческую систему (ISO 23592, 2021; ISO/TS 23686, 2022).

В отличие от этих документов, модель СКУКС предлагает не абстрактную концепцию, а конкретный диагностический инструмент с четкими уровнями зрелости и системой из 129 критериев, сгруппированных по четырем измерениям. Таким образом, она заполняет методологический вакуум, в котором остаются международные нормы, особенно в их применении к российской действительности.

Выводы, полученные в ходе диагностики, также коррелируют с данными зарубежных исследований. Например, по данным Г. Блокдайк, в большинстве отраслей именно отсутствие целостной модели управления сервисом является основным барьером для формирования устойчивого клиентского опыта (Blokdyk, 2021). Это подтверждает универсальность заложенных в СКУКС принципов и открывает возможности масштабирования модели на другие сферы, выходящие за пределы санаторно-курортных и медицинких организаций.

Таким образом, обсуждение результатов демонстрирует как критическую необходимость перехода от формальной оценки удовлетворенности к глубокой диагностике клиентского опыта, так и высокую прикладную ценность авторской модели, подтвержденную практикой и сопоставимую с лучшими международными подходами.

В условиях усиливающейся конкуренции и роста требований к качеству медицинских и оздоровительных услуг формирование системной клиентской политики становится важнейшим элементом стратегического управления. Концепция клиентского опыта (Customer Experience) в последние десятилетия трансформировалась из вспомогательной категории маркетингового анализа в самостоятельную управленческую парадигму, особенно в сервисно-ориентированных отраслях. Первоначально трактуемый как совокупность точек контакта потребителя с брендом, эта концепция сегодня охватывает более сложную и многослойную систему восприятия: ожидания, эмоции, когнитивные интерпретации и поведенческие реакции клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с организацией (Бутова и др., 2020). Именно в этой многомерности и заключается сложность как теоретического осмысления, так и практического применения концепции в здравоохранении.

Международные практики управления клиентским опытом, разрабатываемые CXPA (Customer Experience Professionals Association), включают такие инструменты, как CJM (Customer Journey Map), VOC (Voice of Customer) и сервис-дизайн (Калбах, 2024). Хотя их эффективность подтверждена в различных отраслях, применение в здравоохранении требует существенной адаптации с учетом специфики медицинских услуг. При этом международные стандарты (ISO 23592, ISO/TS 23686, EFQM), декларируя клиентоориентированность, не предоставляют конкретных инструментов для диагностики и совершенствования сервиса. Отечественные методики, как правило, сосредоточены на формальных параметрах (время ожидания, число жалоб), не охватывая эмоциональных, поведенческих и контекстуальных компонентов взаимодействия (Ульянов и др., 2023).

Представленная в статье многофакторная модель СКУКС восполняет данный методологический пробел: она предлагает комплексный инструмент оценки зрелости сервиса на основе 129 критериев, сгруппированных по четырем ключевым направлениям: стратегия и лидерство, культура сервиса, коммуникации, показатели результативности. Модель позволяет не только фиксировать уровень сервиса, но и строить индивидуальную траекторию его развития. Ее особенность – сочетание инструментов CJM, VOC и сервисного аудита с управленческой логикой изменений.

Проведенные эмпирические исследования в санаторно-курортных и медицинских организациях подтвердили наличие разрыва между декларируемыми принципами клиентоориентированности и реальной практикой взаимодействия с пациентом. Большинство организаций остаются на базовом или реактивной уровне зрелости сервиса, что ограничивает их потенциал по формированию устойчивой лояльности и положительного клиентского опыта. Также анализ показал, что наиболее распространенные дефициты в сервисе возникают не только в сфере непосредственного взаимодействия с персоналом, но и на уровне процессов и организационной среды, зачастую неосознанных для управленческой команды. Соответственно, разработанная модель СКУКС представляет собой инновационный и прикладной инструмент, способный существенно повысить уровень клиентоцентричности в российской системе здравоохранения и санаторно-курортного обслуживания. Однако ее эффективное применение требует учитывать потенциальные ограничения предлагаемой модели и возможные подходы к их минимизации. Во-первых, успешное внедрение модели может оказаться ресурсоемким как с точки зрения финансов, так и трудозатрат, особенно на этапе первичной интеграции в бизнес-процессы компании. Это потребует дополнительных инвестиций в организационную инфраструктуру, обучение персонала и создание системы поддержки. Во-вторых, существенное значение приобретает подготовка квалифицированных специалистов, способных грамотно осуществлять внутренний аудит и корректно интерпретировать результаты оценки, что влечет за собой необходимость постоянного повышения квалификации и внутреннего профессионального развития персонала. Кроме того, часть критериев оценки может носить субъективный характер, что потенциально снижает репрезентативность выводов. Для снижения влияния данного фактора возможно использование цифровых инструментов для стандартизации процессов и применения единых методических подходов. Необходимо также учитывать отраслевую специфику, адаптируя модель под особенности конкретных сервисных сегментов рынка. В перспективе направления дальнейших исследований могут включать расширение базы эмпирических данных, автоматизацию и цифровизацию модели для повышения точности и прозрачности оценок, а также модификацию методики для эффективного применения в других секторах сервисной экономики.

В условиях санкций, ухода зарубежных брендов и снижения покупательской способности развитие собственных торговых марок (СТМ) является для российских ритейлеров стратегическим инструментом сохранения конкурентоспособности. Проблема заключается в необходимости адаптации портфельных стратегий СТМ к новым рыночным условиям. Цель исследования состоит в выявлении, анализе подходов развития собственных торговых марок (СТМ), используемые розничными сетями и онлайн-ритейлерами в России, оценке их эффективности и определении перспектив роста. Методологическая база опирается на поисковый эмпирический подход, включающий наблюдение, аудит двенадцати крупнейших розничных сетей и шесть экспертных интервью с руководителями направлений развития СТМ в ритейле. Для обработки данных применён контент-анализ. Результаты исследования показывают, что ритейлеры выстраивают многоуровневые портфельные стратегии развития СТМ, комбинируя СТМ по ценовым сегментам (эконом, средний, премиум) для управления рисками, лояльностью и восприятием качества. Санкции увеличили логистические затраты и сроки поставок, стимулировав локализацию и рост спроса на эконом- и средний ценовые сегменты СТМ. Продажа СТМ третьим лицам и онлайн-экспансия выступают перспективными направлениями, хотя их влияние на саму розничную сеть остаётся неопределённым. Определены ключевые KPI СТМ — доля продаж, маржинальность, качество и лояльность. Оригинальность и значимость работы заключается в системном анализе портфельных стратегий и оценке их влияния на позиционирование ритейлеров (доступность, эксклюзивность). Сделанные выводы указывают, что СТМ усиливают позиционирование ритейлеров при условии стабильного качества и адаптации к внешним ограничениям; при этом перспективными направлениями дальнейших исследований являются количественная оценка восприятия СТМ покупателями и анализ влияния силы бренда сети на выбор архитектуры СТМ.

Статья посвящена вопросам управления процентным риском коммерческого банка с использованием механизма трансфертных цен. Коммерческий банк представляет собой тип финансового посредника, который привлекает ресурсы одной срочности, предлагая расчетные и сберегательные услуги, и размещает их на другие сроки, предоставляя кредиты и осуществляя инвестиции. Соответственно, банк принимает на себя процентный риск и разрабатывает инструменты управления процентным риском – снижение вероятности реализации риска, увеличение чистого процентного дохода и формирование резервов на случай реализации риска. Обычно часть принимаемого процентного риска банк хеджирует с помощью рыночных инструментов, а для незахеджированной части риска формирует резерв в формате нераспределенной прибыли. Такой резерв обычно учитывается на отдельном центре учета – внутреннем казначействе. Для определения величины принимаемого риска и его отнесения на такой центр учета используется механизм (система) трансфертного ценообразования. Система трансфертного ценообразования (СТЦ, FTP – funds transfer pricing) – это внутренняя система, с помощью которой Казначейство вознаграждает привлекающие подразделения и назначает цену за ресурсы размещающим подразделениям (Deloitte, 2014). Организация системы СТЦ в каждом банке реализуется по своему и является частью системы управления банком. Вопросы СТЦ, как правило, рассматриваются во внутренней документации кредитных институтов. Публичная информация представлена в ограниченном объеме. В данной статье автор делает попытку определить основные вопросы дальнейшего развития СТЦ в связи с ростом значимости процентного риска как фактора капитализации банка. В статье излагаются основные действующие подходы использования трансфертного ценообразования в коммерческих банках. Базируясь на основном инструментарии системы трансфертного ценообразования, автор предлагает собственную позицию по учету механизма ценообразования с учетом плавающей ставки. Также автор рассматривает влияние стресса на изменение основных подходов к использованию СТЦ.

В статье представлен анализ влияния объема промышленного производства и доли инвестиций в ВВП на электропотребление в ЕЭС России. Научная новизна публикации заключается в том, что данный анализ проводился на временных рядах с учетом сезонного фактора. В этом исследовании применялся метод многомерного вейвлетанализа, включающий в себя множественную и частичную когерентность вейвлетов с целью анализа взаимосвязи между анализируемыми переменными в различных частотных и временных диапазонах, частичную разность фаз и коэффициент частичного вейвлет-усиления для оценки величины взаимосвязи. Диаграмма частичной когерентности между электропотреблением и объемом промышленного производства свидетельствует о том, что между сезонными временными рядами этих переменных существует лишь краткосрочная взаимосвязь, обусловленная корреляцией сезонных циклов исследуемых рядов. Диаграмма частичной когерентности между электропотреблением и долей инвестиций в ВВП свидетельствует о том, что между сезонными временными рядами этих переменных существует краткосрочная взаимосвязь в ограниченном временном интервале и среднесрочная взаимосвязь, занимающая временной отрезок от 2017 до начала 2021 года. Диаграммы частичной разности фаз позволили определить изменение какой из переменных является опережающим по отношению к изменению другой переменной при заданном значении третьего показателя. Анализ коэффициентов частичного вейвлет-усиления (эластичностей) показал существенное снижение их в период с 2019 по конец 2020 года для всех частотных диапазонов. Такой провал эластичностей связан с тем, что именно в этот период протекала инфекция COVID-19. Результаты анализа циклов высокой частоты интересны для лиц, принимающих краткосрочные решения. Результаты, полученные для циклов средней и низкой частоты, интересны лицам, разрабатывающим планы на среднесрочную и долгосрочную перспективу.

Работа посвящена исследованию экономических аспектов внедрения квантовых коммуникаций и постквантовой криптографии – двух передовых инструментов защиты связи в условиях появления квантового компьютера. Цель исследования – прогнозирование условий, при которых внедрение будет является экономически обоснованным для конечных пользователей в финансовой отрасли. Гипотеза заключалась в том, что применение квантовых коммуникаций и постквантовой криптографии как инструментов информационной безопасности представляет интерес для финансовых организаций, являющихся владельцами критической информационной инфраструктуры, в связи со снижением рисков экономических потерь от последствий киберпреступлений. Для доказательства данной гипотезы автор исследовал место и роль квантовых коммуникаций и постквантовой криптографии в системе информационной безопасности банка, оценил объем затрат на трансформацию инфраструктуры с применением квантового компонента, дал экономическую оценку рисков, связанных с отсутствием квантового уровня безопасности сети. Исследование основано на вводных по стоимости компонентов от участников рынка, а также на финансовых данных по результатам деятельности банка из открытых источников. В результате проведения сравнительного анализа потенциальных затрат и рисков, автор приходит к выводу о том, что отсутствие массового спроса на услуги пилотирования квантовых коммуникаций может быть связано с ожиданием недостаточных экономических эффектов на текущей стадии технологической готовности. Повышение спроса возможно с применением маркетинговых и финансовых инструментов отложенного платежа. Рекомендуется обратить внимание на сценарии применения оборудования квантового распределения ключей в ключевых узлах передачи данных. Полученные выводы могут представлять интерес для специалистов, работающих в области развития и коммерциализации новой отрасли квантовых коммуникаций в Российской Федерации.

Рост объемов и разнообразия информационных материалов, публикуемых от имени организаций, открывает новые перспективы для исследований с применением автоматизированного анализа текста в менеджменте и стратегическом управлении. Однако, в то время как сами методы компьютерной обработки текстовых данных подробно описаны, методологические подходы к измерению организационных и стратегических конструктов на их основе остаются менее проработанными. В этом случае автоматизированный анализ текста выступает лишь частью комплексного методологического аппарата для проведения измерений. Несмотря на то, что использование данного аппарата предоставляет новые возможности исследователям, число работ, задействующих его, невелико, поскольку особенности подходов к разработке мер организационных и стратегических конструктов для автоматизированного анализа текста не получили достаточно широкого освещения в научной литературе. В этой связи предметом настоящей работы выбраны подходы к разработке мер организационных и стратегических конструктов для проведения измерений на основе автоматизированного анализа текста. Целью авторов является систематизация: накопленного методологического опыта, этапов развития данного направления, а также подходов к разработке мер организационных и стратегических конструктов. В работе применяются методы критического анализа и синтеза — представлен критический обзор, охватывающий более 20 узкоспециализированных эмпирических исследований по теме, опубликованных в ведущих журналах по менеджменту. В качестве результатов представлены: анализ эволюции направления, анализ и типология подходов к разработке мер организационных и стратегических конструктов по четырем типам. Авторы иллюстрируют возможности применения типологии на примере динамических организационных способностей. Настоящая статья предлагает основу для исследования и совершенствования подходов к измерению организационных и стратегических конструктов на базе автоматизированного анализа текста. Работа также выступает вводным материалом по данному междисциплинарному направлению для исследователей и практикующих специалистов в области менеджмента и стратегического управления.

В статье рассматривается проблема оценки масштабов дистанционной занятости в России и факторов, ее определяющих. Дистанционная занятость редко встречается в результатах даже масштабных выборочных наблюдений Росстата, что не позволяет использовать традиционный статистический инструментарий для ее оценки и изучения перспектив развития. При малой вероятности наблюдаемого явления решение обозначенной проблемы возможно с помощью балансировки данных, что позволяет использовать для моделирования редуцированный массив наблюдений без существенных информационных потерь. Балансировка сокращает численность преобладающей доли наблюдений до объема, равного числу наблюдений с альтернативным значением признака занятости. Предлагается подход, основанный на мэтчинге, то есть подборе подобных наблюдений по вероятности. Выбор признаков для организации подвыборок с альтернативными значениями характеристики дистанционной занятости создает возможность построения классификационных моделей, обладающих оптимальными характеристиками точности и полноты предсказания по сравнению с традиционными моделями. Данный подход в работе применяется для анализа дистанционной занятости на основе данных Обследования рабочей силы за 2023 г., что определяет актуальность полученных результатов. Построенные модели логистической регрессии по сбалансированным данным позволили выявить значимые детерминанты нового формата занятости: занятость в сфере информационных технологий, наличие высшего образования, занятость в неформальном секторе экономики, принадлежность к женскому полу. Методика и результаты исследования могут быть полезны для решения широкого круга задач анализа и моделирования социально-экономических процессов и явлений по существенно несбалансированным выборкам. Представлены возможные направления будущих исследований дистанционной занятости.

В статье описан новый подход к оценке благополучия как многомерного конструкта с учетом структуры распределения суточного времени, при контроле базовых социально-демографических характеристик индивидов. Целью работы является подтверждение наличия связи между благополучием и решениями, принимаемыми в отношении распределения времени. С использованием данных Выборочного наблюдения использования суточного фонда времени населением, методом множественных индикаторов и множественных причин (MIMIC) была осуществлена одновременная оценка ненаблюдаемой переменной благополучия и ее связи со структурой использования времени. В качестве индикаторов благополучия рассматривалась «большая тройка» ключевых показателей – материальная компонента (доход) и уровень человеческого капитала (оценки здоровья и уровень образования). Результаты оценки показали, что наибольшая факторная нагрузка при формировании ненаблюдаемой переменной благополучия в молодом возрасте приходится на переменную дохода, а в старшем возрасте акцент смещается в сторону здоровья и образования. Подтверждена гипотеза о наличии связи между конструктом благополучия и распределением времени на различные виды деятельности. Было выявлено, что связь благополучия с такими видами деятельности, как оплачиваемая занятость и домашний труд нелинейна (обратная U-образная и U-образная соответственно), что позволяет говорить о наличии некоторых оптимальных временных границ для каждого из рассматриваемых видов деятельности. Предложенная методология может быть адаптирована для рассмотрения менее укрупненных категорий (например, индивидов из многодетных семей или из семей с одним родителем) и выявления путей точечного регуляторного воздействия с целью повышения уровня благополучия.

Магистерская программа Национальные модели устойчивого развития экономического факультета МГУ имени М. В. Ломоносова, открытая в 2022 г., набирает обороты. В статье показывается как студенты вовлекаются в исследовательский процесс одновременно с изучением динамики и содержания устойчивого развития в России и других странах для подготовки своих магистерских диссертаций. В этом процессе важным является системный подход, который позволяет рассматривать устойчивое развитие по разным направлениям, среди которых выделяются экологическое, экономическое, технологическое и социальное. При этом студенты понимают, что устойчивое развитие реализуется на национальном уровне, но имеет глобальный характер, что предполагает международную координацию и сотрудничество не только по комплексной защите окружающей среды, но и в нацеливании цифровой революции на обеспечение гуманитарной гармонии на всех уровнях рыночной цивилизации – индивидуум, домашнее хозяйство, бизнес, общество, государство, мировая экономика. О своём месте и роли также заявляют общественные и национальные интересы, призванные раскрыть и защитить потенциал каждой страны. Об этом как раз свидетельствует тематика защищённых и готовящихся магистерских диссертаций. Своеобразие объекта исследования и структура экономического факультета позволяют выступить научными руководителями по подготовке диссертаций профессорам и сотрудникам многих кафедр и лабораторий, а также авторов спецкурсов из государственных, деловых и аналитических организаций. Результаты данной работы станут полезными для коллег, участвующих в реализации подобных программ, и помогут в выборе тематики дальнейших научных исследований магистрантов нашей программы в области устойчивого развития.