«Мягкие» и «жесткие» исследовательские подходы к изучению, измерению и совершенствованию качества медицинских услуг
https://doi.org/10.38050/01300105201756
Аннотация
В статье обсуждаются «мягкие» и «жесткие» подходы к изучению, измерению и совершенствованию качества медицинских услуг. Представлена GАР-модель качества медицинской услуги и критериев ее качества. На основе двух эмпирических исследований объясняется технология и методика использования двух подходов к измерению качества услуг - SERVQUAL и SQI применительно к медицинским услугам. Предлагаются управленческие рекомендации.
Об авторе
Э. В. Новаторов
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Россия
Россия
Список литературы
1. Берешвили Н. Успеть за 19 минут: Минздрав разработал для врачей временные нормы приема пациентов, 2016. URL: http://izvestia.ru/news/643551 (дата обращения: 22.05.2017).
2. Бурцева О. Оценка текущего уровня качества и доступности медицинского обслуживания в Омской области // Вестник Ом. ун-та. Сер. «Экономика». - 2016. - № 1. - С. 173-178.
3. Бурцева О., Стукен Т. Клиентоориентированность медицинских учреждений: ожидания населения и готовность медицинских организаций // Вестник Ом. ун-та. Сер. «Экономика». - 2016. - № 2. - С. 128-134.
4. Гладкова М., Зенкевич Н., Сорокина А. Методика интегральной оценки и выбора качества услуг и ее реализация на примере рынка мобильной связи Санкт-Петербурга // Вестник С.-Петерб. ун-та. Серия 8. Менеджмент. - 2011. - № 3. - С. 60-95.
5. Гренроос К. Маркетинг услуг: случай отсутствующего // Менеджмент дайджест. - 2004. - № 5. - С. 18-34.
6. Гренроос К. Связь логики оказания услуг и маркетинга // Маркетинг услуг. - 2009. - № 1 (17). - С. 2-12.
7. Джеймс Д. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания // Менеджмент дайджест. - 2005. - № 2 (8). - С. 53-70.
8. Завьялова Н., Сагинова О., Спирин И. (ред.) Маркетинговый подход к управлению качеством транспортного обслуживания. - Новосибирск: Изд-во ЦРНС, 2016. - 172 с.
9. Конев А. Стандартизованные подходы к совершенствованию качества медицинской помощи в условиях развития конкурентной среды платных медицинских услуг // Проблемы стандартизации в здравоохранении. - 2012. - № 7-8. - С. 45-47.
10. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. - М.: Вильямс, 2005.
11. Шерешева М., Костанян А. Клиентоориентированность персонала в государственных организациях здравоохранения России // Вестник С.-Петерб. ун-та. Сер. Менеджмент. - 2015. - № 4. - С. 74-114.
12. Шуматов В., Крукович Е., Черная И., Кузнецов В., Транковская Л. Развитие сервисного менеджмента как условие успешной модернизации сферы здравоохранения // Pacific Medical Journal. - 2015. - Vol. 1. - № 5. - С. 5-10.
13. Шушкин М., Уварина Ю. Инновационные бизнес-модели медицинских центров: маркетинговый инструментарий анализа реализации бизнеспроцессов // Инновации. - 2016. - №1.
14. Berry L., Zeithaml V., Parasuraman A. Quality Counts in Services // Business Horizons. - 1985. - May-June. - P. 44-52.
15. Berry L., Zeithaml V., Parasuraman A. The Service-Quality Puzzle // Business Horizons. - 1988. - September-October. - P. 35-43.
16. Berry L., Zeithaml V., Parasuraman A. Five Imperatives for Improving Service Quality // Sloan Management Review. - 1990. - Summer. - P. 29-38.
17. Chenet C., Tynan A. The service performance gap: testing the redeveloped causal model // European Journal of Marketing. - 2000. - Vol. 34. - No. 4. - P. 472-495.
18. Cronin J., Taylor S. SERVPERF versus SERVQUAL // Journal of Marketing. - 1994. - Vol. 58. - No. 1. - P. 125-131.
19. Hamer L. A confirmation perspective on perceived service quality // Journal of Services Marketing. - 2006. - Vol. 20. - No. 4. - P. 219-232.
20. Kang G. The hierarchical structure of service quality: integration of technical and functional quality // Managing Service Quality. - 2006. - Vol. 16. - No. 1. - P. 37-50.
21. Kang G., JamesJ.Servicequalitydimensions: anexaminationof Gronroos’sservice quality model // Managing Service Quality. - 2004. - Vol. 14. - No. 4. - P. 266-277.
22. Novatorov E. V. An importance-performance approach to evaluating internal marketing in a recreation centre // Managing Leisure. - 1997. - No. 2. - P. 1-16.
23. Parasuraman А., Zeithaml V. Berry L. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing. - 1985. - Vol. 49. - P. 41-50.
24. Parasuraman A., Zeithaml V, Berry L. SERVQUAL - A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing. - 1988. - Vol. 64. - No. 1. - P. 12-40.
25. Seth N., Deshmukh S., Vrat, P. Service quality models: a review // International Journal of Quality & Reliability Management. - 2005. - Vol. 22. - No. 9. - P. 913-949.
26. Wirtz J., Lovelock C. Services marketing: People, Technology, Strategy. 8th ed. - N.J.: World Scientific Publishing Co., 2016.
Рецензия
Для цитирования:
Новаторов Э.В. «Мягкие» и «жесткие» исследовательские подходы к изучению, измерению и совершенствованию качества медицинских услуг. Вестник Московского университета. Серия 6. Экономика. 2017;(5):102-124. https://doi.org/10.38050/01300105201756
For citation:
Novatorov E.V. «Soft» and «Hard» Research Approaches to the Study, Measurement and Improvement of Medical Service Quality. Moscow University Economics Bulletin. 2017;(5):102-124. (In Russ.) https://doi.org/10.38050/01300105201756
Просмотров:
317
Послать статью по эл. почте 