«Soft» and «Hard» Research Approaches to the Study, Measurement and Improvement of Medical Service Quality
https://doi.org/10.38050/01300105201756
Abstract
The paper discusses «soft» and «hard» approaches to the study, measurement and improvement of medical services quality, presents the GAP model of medical service quality and its criteria. Drawing on two empirical studies, the author considers the technology and technique of two approaches to measure services quality - SERVQUAL and SQI - in context of medical services and offers valuable managerial recommendations.
About the Author
E. V. Novatorov
National research University "Higher school of Economics"
Russian Federation
Russian Federation
References
1. Берешвили Н. Успеть за 19 минут: Минздрав разработал для врачей временные нормы приема пациентов, 2016. URL: http://izvestia.ru/news/643551 (дата обращения: 22.05.2017).
2. Бурцева О. Оценка текущего уровня качества и доступности медицинского обслуживания в Омской области // Вестник Ом. ун-та. Сер. «Экономика». - 2016. - № 1. - С. 173-178.
3. Бурцева О., Стукен Т. Клиентоориентированность медицинских учреждений: ожидания населения и готовность медицинских организаций // Вестник Ом. ун-та. Сер. «Экономика». - 2016. - № 2. - С. 128-134.
4. Гладкова М., Зенкевич Н., Сорокина А. Методика интегральной оценки и выбора качества услуг и ее реализация на примере рынка мобильной связи Санкт-Петербурга // Вестник С.-Петерб. ун-та. Серия 8. Менеджмент. - 2011. - № 3. - С. 60-95.
5. Гренроос К. Маркетинг услуг: случай отсутствующего // Менеджмент дайджест. - 2004. - № 5. - С. 18-34.
6. Гренроос К. Связь логики оказания услуг и маркетинга // Маркетинг услуг. - 2009. - № 1 (17). - С. 2-12.
7. Джеймс Д. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания // Менеджмент дайджест. - 2005. - № 2 (8). - С. 53-70.
8. Завьялова Н., Сагинова О., Спирин И. (ред.) Маркетинговый подход к управлению качеством транспортного обслуживания. - Новосибирск: Изд-во ЦРНС, 2016. - 172 с.
9. Конев А. Стандартизованные подходы к совершенствованию качества медицинской помощи в условиях развития конкурентной среды платных медицинских услуг // Проблемы стандартизации в здравоохранении. - 2012. - № 7-8. - С. 45-47.
10. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. - М.: Вильямс, 2005.
11. Шерешева М., Костанян А. Клиентоориентированность персонала в государственных организациях здравоохранения России // Вестник С.-Петерб. ун-та. Сер. Менеджмент. - 2015. - № 4. - С. 74-114.
12. Шуматов В., Крукович Е., Черная И., Кузнецов В., Транковская Л. Развитие сервисного менеджмента как условие успешной модернизации сферы здравоохранения // Pacific Medical Journal. - 2015. - Vol. 1. - № 5. - С. 5-10.
13. Шушкин М., Уварина Ю. Инновационные бизнес-модели медицинских центров: маркетинговый инструментарий анализа реализации бизнеспроцессов // Инновации. - 2016. - №1.
14. Berry L., Zeithaml V., Parasuraman A. Quality Counts in Services // Business Horizons. - 1985. - May-June. - P. 44-52.
15. Berry L., Zeithaml V., Parasuraman A. The Service-Quality Puzzle // Business Horizons. - 1988. - September-October. - P. 35-43.
16. Berry L., Zeithaml V., Parasuraman A. Five Imperatives for Improving Service Quality // Sloan Management Review. - 1990. - Summer. - P. 29-38.
17. Chenet C., Tynan A. The service performance gap: testing the redeveloped causal model // European Journal of Marketing. - 2000. - Vol. 34. - No. 4. - P. 472-495.
18. Cronin J., Taylor S. SERVPERF versus SERVQUAL // Journal of Marketing. - 1994. - Vol. 58. - No. 1. - P. 125-131.
19. Hamer L. A confirmation perspective on perceived service quality // Journal of Services Marketing. - 2006. - Vol. 20. - No. 4. - P. 219-232.
20. Kang G. The hierarchical structure of service quality: integration of technical and functional quality // Managing Service Quality. - 2006. - Vol. 16. - No. 1. - P. 37-50.
21. Kang G., JamesJ.Servicequalitydimensions: anexaminationof Gronroos’sservice quality model // Managing Service Quality. - 2004. - Vol. 14. - No. 4. - P. 266-277.
22. Novatorov E. V. An importance-performance approach to evaluating internal marketing in a recreation centre // Managing Leisure. - 1997. - No. 2. - P. 1-16.
23. Parasuraman А., Zeithaml V. Berry L. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing. - 1985. - Vol. 49. - P. 41-50.
24. Parasuraman A., Zeithaml V, Berry L. SERVQUAL - A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing. - 1988. - Vol. 64. - No. 1. - P. 12-40.
25. Seth N., Deshmukh S., Vrat, P. Service quality models: a review // International Journal of Quality & Reliability Management. - 2005. - Vol. 22. - No. 9. - P. 913-949.
26. Wirtz J., Lovelock C. Services marketing: People, Technology, Strategy. 8th ed. - N.J.: World Scientific Publishing Co., 2016.
Review
For citations:
Novatorov E.V. «Soft» and «Hard» Research Approaches to the Study, Measurement and Improvement of Medical Service Quality. Moscow University Economics Bulletin. 2017;(5):102-124. (In Russ.) https://doi.org/10.38050/01300105201756
Views:
321
Email this article 