Формирование клиентоориентированного подхода к бизнесу: концептуальная модель
https://doi.org/10.38050/01300105201826
Аннотация
Статья посвящена изучению клиентоориентированности и включает рассмотрение эволюции этого понятия, его современного понимания, а также построение концептуальной модели клиентоориентированного подхода к бизнесу. Целью данного исследования является выявление и классификация признаков такого подхода. Предметом выступает клиентоориентированный подход к бизнесу, а объектом - признаки клиентоориентированности. В качестве метода исследования использован метаанализ академических работ по репрезентативной выборке академических публикаций, посвященных клиентоориентированности и смежным понятиям. Разработанная модель клиентоориентированного подхода к бизнесу содержит три блока признаков клиентоориентированности и показатели результативности клиентоориентированных компаний. Представленная модель формирует основу для дальнейшего изучения специфики этого подхода, присущего компаниям из разных отраслей, а также для оценки влияния уровня клиентоориентированности на результативность бизнеса.
Об авторах
О. К. Ойнер
Национальный университет «Высшая школа экономики»
Россия
Россия
Е. К. Пантелеева
Национальный университет «Высшая школа экономики»
Россия
Россия
Ю. И. Метелева
Национальный университет «Высшая школа экономики»
Россия
Россия
Ю. М. Цыганкова
Национальный университет «Высшая школа экономики»
Россия
Россия
Список литературы
1. Гулакова О. В., Панин В. М., Ребязина В. А. Оценка клиентоориентированности компании: разработка комплексной шкалы и ее адаптация к условиям российского рынка // Вестник Московского университета. Серия 6. Экономика. - 2016. - № 6. - С. 87-111.
2. Ойнер О. К., Латышова Л. С. Влияние рыночно-ориентированного поведения компаний на результативность бизнеса // X Международная научная конференция по проблемам развития экономики и общества: в 3 кн. / отв. ред.: Е. Г. Ясин. Кн. 2. - М.: Издательский дом ГУ-ВШЭ, 2010. - С. 287-296.
3. Рожков А., Ребязина В., Смирнова М. Ориентация компании на клиента: результаты эмпирической проверки на примере российского рынка // Российский журнал менеджмента. - 2014. - Т. 12. - № 3. - С. 33-58.
4. Al Ajlan M., Zairi M. Customer Centricity. European Centre for TQM. - University of Bradford UK. May 2005, 1-12.
5. Bartley B., Gomibuchi S., Mann R. Best practices in achieving a customer-focused culture // Benchmarking: An International Journal. - 2007. - Vol. 14. - No. 4. - 482-496.
6. Curry J., Curry A. The customer marketing method: how to implement and profit from customer relationship management. - New York; London: Free Press, 2000.
7. Deshpande R., Farley J. U., Webster F. E. Jr. Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: A Quadrad Analysis // Journal of Marketing. - 1993. - 57 (1). - 23-37.
8. Foreman J. The Performance Implications of Planning, Implementation, and Evolution of Market-oriented Strategy by Top Management. A Dissertation Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Doctor of Philosophy. Georgia State University, Robinson College of Business, 2008.
9. Gebauer H., Kowalkowski C. Customer-focused and service-focused orientation in organizational structures // Journal of Business & Industrial Marketing. - 2012. - Vol. 27. - Issue 7. - 527-537.
10. Kirca A., Jayachandran S., Bearden W. Market Orientation: A Meta-Analytic Review and Assessment of Its Antecedents and Impact on Performance // Journal of Marketing. - 2005. - 69 (2).
11. Kohli A. K., Jaworski B. J. Market Orientation: The Construct, Research Propositions, and Managerial Implications // Journal of Marketing. - 1990. - Vol. 54. - No. 2. - 1-18.
12. Kohli A. K., Jaworski B. J., Kumar A. MARKOR: a measure of market orientation // Journal of Marketing research. - 1993. - Vol. 30 (4). - 467-477.
13. Kopelman R. E., Chiou A. Y., Lipani L. J., Zhu Z. Interpreting the Success of Zappos. com, Four Seasons, and Nordstrom: Customer Centricity Is But One-Third of the Job // Global Business and Organizational Excellence. - July-August 2012. - 20-34.
14. Kotler P. From Sales Obsession to Marketing Effectiveness // Harvard Business Review. - 1977. - Vol. 55. - No. 6. - 67-55.
15. Krasnikov A., Jayachandran S. The Relative Impact of Marketing, Researchand-Development, and Operations Capabilities on Firm Performance // Journal of Marketing. - 2008. - Vol. 72. - 1-11.
16. Kumar V., Petersen J. A. Using a customer-level marketing strategy to enhance firm performance: a review of theoretical and empirical evidence // Journal of the Academy of Marketing Science. - 2005. - Vol. 33. - No. 4. - 504-519.
17. Kumar V., Venkatesan, R., Reinartz W. Performance Implications of Adopting a Customer-Focused Sales Campaign // Journal of Marketing. - 2008. - Vol. 72 (September). - 50-68.
18. Lamberti L. Customer centricity: the construct and the operational antecedents // Journal of Strategic Marketing. - Vol.21. - No. 7. - 588-612.
19. Levitt T. Marketing myopia // Harvard Business Review. - July-August 1960. - 45-56.
20. Morgan N., Clark B., Gooner R. Marketingproductivity, marketingaudits, andsystems for marketing performance assessment. Integrating multiple perspectives // Journal of Business Research. - 2002. - 55. - 363-375.
21. Narver J. C., Slater S. F. The effect of a market orientation on business profitability // Journal of Marketing. - October 1990. - 20-35.
22. Narver J. C., Slater S. F., MacLachlan D. L. Responsive and Proactive Market Orientation and New-Product Success // Journal of Product Innovation Management. - 2004. - Vol. 21. - 334-347.
23. Ramani G., Kumar V. Interaction Orientation and Firm Performance // Journal of Marketing. - 2008. - Vol. 72. - No.1. - 27-45.
24. Ross B. Ten tips to winning at consumer centricity: for retailers and manufacturers // Journal of Consumer Marketing. - 2009. - Vol. 26. - No. 6. - 450-454.
25. Rumani G., Kumar V. Interaction orientation and firm performance // Journal of Marketing. - 2008. - Vol. 72.
26. Shah D., Rust R. T., Parasuraman A., Staelin R., Day G. S. The Path to Customer Centricity // Journal of Service Research. - 2006. - Vol. 9. - No. 2. - 113-124.
27. Sheth J. N., Sharma A. The impact of the product to service shift in industrial markets and the evolution of the sales organization // Industrial Marketing Management. - 2008. - Vol. 37. - Issue 3. - 260-269.
28. Sheth J. N., Sisodia R. S., Sharma A. The Antecedents and Consequences of Customer-Centric Marketing // Journal of the Academy of Marketing Science. - 2000. - Vol. 28. - No. 1. - 55-66.
Рецензия
Для цитирования:
Ойнер О.К., Пантелеева Е.К., Метелева Ю.И., Цыганкова Ю.М. Формирование клиентоориентированного подхода к бизнесу: концептуальная модель. Вестник Московского университета. Серия 6. Экономика. 2018;(2):94-117. https://doi.org/10.38050/01300105201826
For citation:
Oyner O.I., Panteleeva E.K., Meteleva Yu.I., Tsygankova Yu.M. Client-oriented Business Approach: Conceptual Model. Moscow University Economics Bulletin. 2018;(2):94-117. (In Russ.) https://doi.org/10.38050/01300105201826
Просмотров:
399
Послать статью по эл. почте 