ФАКТОРЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ К РОССИЙСКИМ КОММЕРЧЕСКИМ БАНКАМ
https://doi.org/10.38050/01300105201857
Аннотация
Статья посвящена рассмотрению факторов лояльности клиентов к российским коммерческим банкам. Исследование, проведенное автором, показывает, что основными факторами, определяющими выбор вкладчиками банка, являются процентные ставки по депозитам, надежность банка и ориентация на привлечение средств от физических лиц. В статье представлен сравнительный анализ значимости данных факторов на следующих временных периодах: март 2012 г. и сентябрь 2017 г. В марте 2012 г. повышение процентной ставки положительно сказывалось на доле банка на рынке вкладов, в сентябре 2017 г. - отрицательно. Изменение тенденции связано с политикой Банка России, начавшейся в 2013 г., по очищению банковского сектора, что выражается в отзыве лицензий и санациях банков, а также с введением контроля за процентными ставками, устанавливаемыми банками. Более высокий уровень надежности банка и ориентация на физических лиц в обоих периодах оказывают положительное влияние на долю банка.
Список литературы
1. Агентство по страхованию вкладов (АСВ). URL: http://www.asv.org.ru (дата обращения: 01.03.2018).
2. Банк России. Официальный сайт. URL: www.cbr.ru (дата обращения: 01.03.2018).
3. Банки.ру. Интернет-портал. URL: http://www.banki.ru
4. Федеральный закон от 23.12.2003 № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации».
5. Bain&Company Inc. Customer Loyalty in Retail Banking: Global Edition 2013.
6. Bendapudi N., Berry L. L. Customer’sMotivation for Maintaining Relationships with Service Providers // Journal of Retailing. - 1997. - Vol. 73. - No. 1. - P. 15-38.
7. Capizzi M. T., Ferguson R. Loyalty trends for the twenty-first century // Journal of Consumer Marketing. -2005. - No. 2 (22). - C. 72-80.
8. Constantinescu M., Filip A. Customer Retention and Customer Loyalty in Financial Service Industry: Definitions, Importance and Benefits // Revista Romana de Marketing, Anul. - 2007. - Vol. 2. - No. 1. - P. 221-237.
9. Dick A. S., Basu K. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework // Journal of the Academy of Marketing Sciences. - 1994. - No. 2 (22). - C. 99-113.
10. Filip A., Anghel L.-D. Customer Loyalty and its Determinants in Banking Service Environment // TheAmfiteatru Economic Journal. - 2009. - Vol. 11. - No. 26. - P. 288-297.
11. Forbes. Интернет-портал. URL: http://www.forbes.ru/ (дата обращения: 15.02.2018).
12. Griffin J., Herres R.T. Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. - San Francisco, CA: Jossey-Bass, 2002.
13. Jacoby J., Chestnut R. Brand Loyalty: Measurement and management. - New York: Johm Willey & Sons, 1978.
14. Keaveney S. M. Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study // Journal of Marketing. - 1995. - Vol. 59. - P. 71-82.
15. Kumar V., Shah D. Building sustaining profitability customer loyalty for the 21 century // Journal of retailing. - 2004. - No. 4 (80). - C. 317-329.
16. Moisescu O-I. From CSR to Cusromer Loyalty: an Emperical Investigation in the Retail Banking Industry of a Developing Country // Scientific Annals of Economics and Business. - 2017. - Vol. 64(3). - P. 307-323.
17. Oleksiak M. Satisfaction Drivers in Retail Banking: Comparison of Partial Least Squares and Covariance Based Methods // Central European Journal of Economic Modelling and Econometrics. - 2009. - Vol. 1. - P. 83-102.
18. Parasuraman A., Grewal D. The Impact of Technology on the Quality-Value-Loyalty Chain: A Research Agenda // Journal of the Academy of Marketing Science. - 2000. - No. 1 (28). - C. 168-174.
19. Phong L. T. An Investigation into Customer Loyalty in Vietnam Retail Banking Industry // Business and Entrepreneurship Journal. - 2017. - Vol. 6(1). - P. 61-84.
20. PWC. Experience Radar 2013. Lessons from the U. S. Retail Banking Industry. November, 2012.
21. Reichheld F. F., Markey R. G., Hopton C. The Loyalty Effect - The Relationship between Loyalty and Profits // European Business Journal. - 2000. - No. 3 (12). - C. 134-139.
22. Trif S.-M. The Influence of Overall Satisfaction and Trust on Customer Loyalty // Management and Marketing Journal. - 2013. - Vol. 8. - No. 1. - P. 109-128.
23. Tsao H.-Y., Pitt L., Campbell C. Analysing consumer segments to budget for loyalty and promotion programmes and maximize market share // Journal of the Operational Research Society. - 2010. - No. 10 (61). - C. 1523-1529.
24. Yang Z., Peterson R. T. Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs // Psychology and Marketing. - 2004. - No. 10 (21). - C. 799- 822.
Рецензия
Для цитирования:
Васильева С.В. ФАКТОРЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ К РОССИЙСКИМ КОММЕРЧЕСКИМ БАНКАМ. Вестник Московского университета. Серия 6. Экономика. 2018;(5):134-148. https://doi.org/10.38050/01300105201857
For citation:
Vasilyeva S.V. FACTORS BUILDING CUSTOMERS LOYALTY TO RUSSIAN COMMERCIAL BANKS. Moscow University Economics Bulletin. 2018;(5):134-148. (In Russ.) https://doi.org/10.38050/01300105201857
Просмотров:
318
Послать статью по эл. почте 